社員の素顔に迫る！ これが私のマイルールVol.6 「寄り添う気持ち」「楽しむ姿勢」が理想のチームを作り上げる！
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全国各地で活躍している日本郵政グループの社員は、それぞれが、その人ならではのこだわりや信念を胸に、日々の業務に向き合っています。そんな、社員の「マイルール」を紹介する企画です。
今回、お話を聞いたのは、福岡県北九州市の小倉黒原（こくらくろばる）郵便局に勤務する藤野さん。郵便局の窓口業務と、プライベートのボランティア活動を通じて培われた藤野さんの「マイルール」をお聞きしました。
小倉黒原郵便局 時給制アソシエイト社員
藤野 三紗子（ふじの みさこ）さん
2013年、日本郵便株式会社に入社。一貫して、郵便局で窓口業務を担当している。得意のエレクトーン（※）はかつてプロを目指したほどの腕前。好きな音楽はジャズ。
※「エレクトーン」は、ヤマハ株式会社が製造販売する電子オルガンの商品名であり同社の登録商標です。
マイルール1 お客さまの要望を先読みし、安心を届ける
――普段の業務内容を教えてください。
藤野：郵便窓口で、お客さまからの郵便物の引き受けや物販の販売などを担当しています。
――小倉黒原郵便局はどういったお客さまが多いですか。
藤野：近所にお住まいのお客さまが多いですね。定期的に足を運んでくださる方がほとんどで、お客さまと郵便局の関係性も、いわば「顔なじみ」です。
――お客さまと接するときに意識していることはありますか。
藤野：「相手の気持ちに寄り添うこと」です。来局されるお客さまは、何かしらのお困りごとやご要望を抱えていらっしゃいます。具体的な郵便局のサービスを求めて来られる方もいれば、誰かと会話をしたくて訪れる方もいます。どんな目的であっても、お客さまには「納得」して帰っていただきたい。だからこそ私は、お客さまの表情をよく観察し、何気ない雑談も交えながら、「この方はいま何を求めているのか」を想像しつつ対応するよう心がけています。
――そういった、寄り添う接客を意識するようになったきっかけはありますか。
藤野：プライベートで長年ボランティア活動に取り組んでいるのですが、そこで障がいのある方や高齢の方と接する機会が多くあります。 そのなかで、「人は自分の気持ちを受け止めてもらえると、自然と安心していく」ということを学びました。例えば、知的障がいのあるお子さんはコンディションに波がありますが、その変化を表情や行動から読み取り、「今日は無理しなくていいよ」と声をかけると、とても安心した表情を見せてくれます。そうした経験を通じて、人の気持ちに寄り添うことの大切さに気づき、それを郵便局でも実践してきた結果、今の接客姿勢が自然と身についていったのだと思います。
マイルール2 どんな些細なことでも「ありがとう」の一言を忘れない
――現在、小倉黒原郵便局ではどのような方が働いていますか。
藤野：社員の人数は、私も含めて6名です。みんな比較的年齢が近く、お互いに話しやすい雰囲気がありますね。それが、いいチームワークを生んでいると感じます。
――どのようなチームワークでしょうか。
藤野：窓口業務には、時間帯や時期によってどうしても忙しくなるタイミングがあります。ですが、この局のメンバーはみんなお互いの状況を察する力が高いので、例えば窓口に長い行列ができるなど、一人では応じきれない急な状況が重なったりした場合でも、すぐに誰かがサポートに回ってくれます。
――お互いに察し合い、協力し合いながら、局全体の業務を円滑に進めているのですね。
藤野：察するだけでなく、困りごとや悩みがあればお互いに共有することも大切にしています。ありがたいことに、メンバー同士で相談しやすい雰囲気があるので、課題があればみんなで話し合いながら、協力して解決に向かっていくことができています。
――チームの結束を高めるうえで、藤野さん個人として意識していることは何でしょうか。
藤野：自分に余裕があるときは、誰かの作業が一つでも軽くなるよう、できることは積極的に手伝うようにしています。そして、逆に私が誰かに助けてもらったときは、どんな些細なことでも「ありがとう」を言葉にして伝えることも意識しています。小さな行動でも、その積み重ねが、「支え合い」の空気づくりにつながっていきます。
マイルール3 誰かの役に立ちたい、だから自分が楽しむ
――ボランティアをされているというお話がありましたが、具体的にはどのような活動をされているのでしょうか。
藤野：18年前から北九州市を拠点とする「百瀬ミュージックボランティアグループ」に所属していて、地域の障がい者施設や高齢者施設を訪問し、音楽演奏を届けるという活動に取り組んでいます。グループとしては、年に約120回、施設訪問などの活動があるのですが、私は主に、年に1回開催している大規模コンサートの企画・運営を担当しています。
――コンサート！ すごいですね。どういったものなのでしょうか。
藤野：私たちが日ごろ訪問している施設の利用者や、百瀬ミュージックボランティアグループの活動理念に賛同する個人ボランティア・団体が参加し、立場の違いを超えて集う、多様な出演者によるコンサートです。私はグループの一員として、ダンス指導や曲の構成、練習スケジュールの管理といった裏方を担当するほか、演奏者としてステージに立ち、エレクトーンの演奏も行っています。レパートリーはポップス、演歌、童謡、民謡など幅広く、100曲以上あります。
――そもそも、ボランティアにかかわるきっかけは何だったのでしょうか。
藤野：長男に軽度の知的障がいがあるのですが、5歳を迎えたころに、知人から障がい者向けの音楽サロンがあると聞いて興味を持ったことがきっかけです。子どもが将来、社会就労にあたるうえでストレス発散となる余暇活動の大切さを知ってもらいたいなと思ったのと、自分自身も音楽の経験があったので、参加してみることにしたんです。
――音楽のご経験があったのですか。
藤野：4歳のころからエレクトーンを習っていました。結婚後、約7年間はブランクがあったのですが、「また音楽をやりたい」という気持ちはずっと心のなかにあって、ボランティアグループの代表に勧められたことをきっかけに、再開しました。
――活動を続けるなかで、印象に残っている出来事はありますか。
藤野：たくさんあります。特に印象深いのは、音楽によって人の表情が変わる瞬間です。高齢者施設では、昔懐かしい曲を歌うと、思い出がよみがえってうれしさのあまり涙を流される方がいます。認知症の方も、最初は表情がこわばっていても、歌い出すと手を上げるなどして、だんだん表情が柔らかくなっていきます。障がい者施設でも、好きな曲が流れると、ぱっと表情が変わる方がいらっしゃいます。そうした様子に触れると、私自身も心が洗われるような気持ちになります。まさに、音楽の力だと思います。
――ボランティア活動で大切にしている「マイルール」はありますか。
藤野：まず自分が楽しむことですね。楽しまないと、活動も長続きしません。それにコンサートの運営をするうえでも、私が楽しんでいる姿を見せることで、グループのメンバーたちが安心してついてきてくれる。だから「楽しむ」姿勢が大事なんです。最初は子どものために始めたボランティア活動でしたが、いまでは私の純粋な楽しみになっています（笑）。
――最後に、郵便局の仕事とボランティア活動の、今後の目標を教えていただけますか。
藤野：どちらも、誰かの役に立てる人でいたいです。また、小さくても、自分にできることを続けていきたいと思います。
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