INDEX

• 30年超の知見とITが融合、日本郵政グループのシナジーも強み
• 各地に展開するコンタクトセンターがCX向上、業務拡大を後押し
• クライアントとコミュニケーターの双方をハッピーに！
• ITソリューションと人材の両輪でチャレンジを続けていく

日本郵政グループのさまざまな関連企業を巡り、働く人たちの想いや、企業の風土などを取材する企画「グループ企業探訪記」。今回取り上げるのは、2015年5月に日本郵政グループの一員となったJPツーウェイコンタクト株式会社。同社は、クライアントとお客さまをつなぐコールセンター業務にとどまらず、CX（顧客体験価値）の向上やクライアントのサポートなど、多岐にわたる職務を担っています。そんな同社で代表取締役社長を務める菊地さん、CRM福岡コンタクトセンターの浜田さん、CRM東京コンタクトセンターの松尾さん、営業部の吉野さんにお話を伺いました。

30年超の知見とITが融合、日本郵政グループのシナジーも強み

――まずは業務内容からお伺いします。コールセンターは電話を主要なコミュニーケション・チャネルとして、テレビショッピングや多様な業種のカスタマー・サポートなどを行う仕事、という理解でよいでしょうか。

菊地：電話が主要であることはそのとおりですが、メールやチャット、SNSなど、お客さまとのコミュニケーション・チャネルは多様化していますし、デジタル技術を活用したお客さまによる自己解決が急速に進んでいます。ですから、そういったものも含めて、クライアント企業には、付加価値の高いサービスを提案していくことが重要になっています。

簡単に事業概要を説明しますと、当社は、通販テレマーケティングを祖業とするコンタクトセンターです。現在、札幌、東京、大阪、鳥取、福岡の全国5地域に約2,500席の拠点を有しており、いずれも365日の対応が可能となっています。

今年は日本郵政グループの一員となって10年の節目を迎えました。現在、日本郵政グループ各社からは、お客様サービス相談センター、再配達受付連絡先などのカスタマー業務のほか、郵便・物流の社内向けヘルプデスク業務も数多く受託しています。昨年も、不在再配達荷物の配達完了率を上げるためのアウトバンドコールなど、新たな業務に取り組みましたが、これからも日本郵政グループのコンタクトセンターとしての役割・使命を一層果たしていきたいと考えています。

このほかには、通販関連事業、クレジットカード関連の事業を実施しています。

――日本郵政グループの一員となってから、事業領域の拡大以外に、企業文化などどのような変化が起きたのでしょうか。

菊地：自分自身は昨年から当社に来たので、実体験としてはわからないのですが（笑）、日本郵政グループの高い認知度を活かしながら、当社の個性が発揮されるようにすることが大事だと考えています。具体的には、当社は組織としては平均年齢が若く、多様なバックグラウンドを持つ社員によって構成されている企業であるので、フットワーク軽くチャレンジし続ける、そうした個性が発揮される企業文化にしていきたいです。

――全国5地域、8カ所にコンタクトセンターを展開していることも特徴ですが、そのメリットを教えてください。

菊地：一番のメリットは、事業継続の確保です。わが社もコロナ禍で改めて認識しましたが、コンタクトセンターを止めることはできません。自然災害や感染症の流行などで、ある拠点で通常の業務継続が困難になった場合も、他拠点でバックアップできる態勢を構築しておけば、サービスダウンを最小限にすることができます。ですので、重要なカスタマー業務などでは、複数の拠点で分散して業務を実施しています。

そのほかにも、各地域のクライアント企業と密接なコミュニケーションが図れること、安定的に雇用・人材を確保できることなども挙げられます。

各地に展開するコンタクトセンターがCX向上、業務拡大を後押し

――皆さんの担当部署の業務内容や強みなどを教えてください。

吉野：私は営業部で、自治体や日本郵政グループ各社などに対する新規業務の開拓と、既存顧客とのリレーション強化を担っています。クライアントに対してはもちろん、当社にとってもプラスになることを重視して、日々職務にあたっています。営業成績にこだわりつつも、柔軟な考え方で仕事に臨んでくれるメンバーが多いので、部内の雰囲気はとても明るいですね。

浜田：CRM（※）福岡コンタクトセンターが博多と天神の2カ所にあり、そのセンター長を務めています。センター内の各部署は基本的に特定の案件のみを担当する「専任制」ですが、通販や物流など異なる業界の業務にも広くかかわるため、すばらしいスキルを持ったコミュニケーターが多数在籍しています。

近年、システムの高度化が進み、IVR（自動音声応答システム）や感情解析技術の導入などにより、電話の応答率の効率化・自動化も進み、通常5分程度だったお客さまの待ち時間が徐々に短縮されています。こうした動きは今後1〜2年でさらに加速していくと感じています。

※CRM（Customer Relationship Management）：顧客の基本情報から購買履歴、お問い合わせ内容など一元管理するシステムのこと

松尾：私はCRM東京コンタクトセンターで、日本郵政グループや通販、テレビショッピングなどのカスタマー・サポート業務や受信・発信業務を専門チームで対応しています。さまざまな業界のクライアントとの仕事を経験することで、臨機応変に業務を遂行できる人材が育っていると自負しています。

リーダーを任された社員は、ある程度自分の裁量で仕事に取り組むことができ、結果が数値となって明確にクライアントへの貢献度を測れるため、目標値に到達したときの達成感は非常に大きいと思います。

クライアントとコミュニケーターの双方をハッピーに！

――今後の目標や達成したいことを教えてください。

浜田：今後1〜2年以内に当社の"売上高100億円超え達成"に貢献することです。そのために、IT、金融業界などに対して新規の領域開拓を進めたいと考えています。

達成に向けた心がけは「言行一致」。自分がその規範となるのはもちろん、部下にも「発言と行動は必ずセットに」という考え方を伝えています。

松尾：目標は、これまでと変わらず、エンドユーザーとクライアントをつなぐ役割を全うしていくことです。VOC（※）やデータ分析を通じて、クライアントの企業戦略や商品開発、販売促進、カスタマー・サポートなどを支援していきたいですね。

また、業務の品質を担保するために、クライアントの背景を理解することを常に心がけています。どんなことを期待されているのかなど、正確に理解したうえで提案することを重視しています。

※VOC（Voice of Customer）：お客さまからの意見や問い合わせ内容、コミュニケーターが聞き出したニーズなどを収集した情報

吉野：私の目標は、クライアントはもちろん、当社で働いているコミュニケーターの双方をハッピーにすることです。われわれの仕事は、有形商品のように販売したらそこでいったん終了ではありません。当社が成果を出せばクライアントの売上向上や業務効率改善につながり、われわれの評価が高まって、ひいてはコミュニケーターのやりがいも大きくなります。クライアントの成功体験をいっしょに分かち合い、そしてコミュニケーターの皆さんには誇りとして感じていただけるよう、営業としてこの好循環を生み出し、続けていけるように努力していきたいと思っています。

ITソリューションと人材の両輪でチャレンジを続けていく

――菊地社長に伺います。会社の成長に向けた、今後の取り組みについて教えてください。

菊地：ITソリューションが急速に進歩し、コンタクトセンターは、将来に向かって大きく変化していく過渡期にあります。われわれも、昨年から全センターでのRPA（※）導入、日本郵政グループの生成AI環境の後方事務での活用などを実施しましたが、さらに積極的にDXを推進していかなければなりません。

※RPA（Robotic Process Automation）：定型的な業務を自動化して、負担を軽減するツール

でもやはり、コンタクトセンターは人が支える事業です。無人化された対応が広がっていくなかでも、デジタルチャネルにはない、人が寄り添う強みを発揮すること、そのようなマネジメントを実現できることが重要です。それがわれわれの存在意義であり、成長の源泉だと考えています。いい仕事をすると、やはり広がっていきます。

そして当社は、日本郵政グループの企業として安定した事業基盤を持ちながら、中堅規模の企業ですので、業務に精通したベテランだけでなく、次世代を担う中堅、若手の社員にも活躍するチャンスが広がっています。いっしょになって、困難も楽しみながら、高い水準の業務・サービス品質を提供し、働く人が幸福を感じるコンタクトセンターの実現にチャレンジしていきたいですね。

――このような姿勢は企業理念にも通じるものですね。

菊地：はい。当社の企業理念は「私たちに関わる、全ての人と企業の成長と幸せに貢献します」です。

「ツーウェイコンタクト」っていい響きだと思いませんか。いい伝統・強みを磨きながら、将来を見据え、学び、助け合って、日々の業務に邁進（まいしん）していきたいと思います。

[JPツーウェイコンタクト株式会社]

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