INDEX

• マイルール1　想像力を働かせ、お客さまの気持ちに寄り添い接客をする
• マイルール2　1日1日を大切に、悔いなく生きていく
• マイルール3　プライベートは習字やお散歩でリフレッシュ

全国各地で活躍している日本郵政グループの社員は、それぞれが、その人ならではのこだわりや信念を胸に、日々の業務に向き合っています。そんな、社員の「マイルール」を紹介する企画です。

今回、お話を聞いたのは、かつて炭鉱町として栄え、緑豊かな福岡県飯塚市に位置する、忠隈（ただくま）郵便局の社員、堀部 絵梨（ほりべ えり）さん。窓口でお客さまと向き合う堀部さんの姿勢には、かつて生死をさまよったご自身の経験が影響していました。

マイルール1　想像力を働かせ、お客さまの気持ちに寄り添い接客をする

――堀部さんが、郵便局に勤めようと思った理由は何でしょうか。

堀部：昔から「人」に興味があって、人と接する仕事をしたいなと思ったのが、郵便局を受けたきっかけでした。昔していたアルバイトも接客の仕事ばかりで、ドーナツ屋さんで働いていたこともありました。

――接客のお仕事が好きなんですね。

堀部：はい。郵便局での仕事は、ただお客さまが求めるものだけをご提供するのではなく、こちらからも商品をご案内したりすることで、お客さまの役に立つことができるという点に、とてもやりがいを感じています。

また、お客さまとやり取りさせていただくなかで、業務的な話だけでなく、ときにはお客さまのこれまでの人生や、人生観についてお話を伺うこともあります。自分自身の見識が広がりますし、成長にもつながる。そこが面白いんですよね。

――逆に、この仕事の難しいところは何でしょうか。

堀部：郵便局にいらっしゃるお客さまは、生活環境であるとか、立場であるとか、背景は人それぞれ、さまざまです。そうした背景の異なる方々に対して、しっかりと想像力を働かせて、それぞれのお客さまの気持ちに寄り添い、適切に対応していくことが大事だと思いますし、そこが難しいところでもありますね。

例えば、郵便局に、機嫌があまりよくないお客さまがいらっしゃったとします。そんなときは、「どうしてこの方は機嫌がよくないのだろう」と想像してみるんです。健康状態がすぐれないのかもしれないとか、家で何か悪いことがあったのかもしれないとか。相手のことを考えながら接するのと、こちらも嫌な気持ちになって接するのとでは、全然違ってきますよね。そうしたことの積み重ねが、お客さまとの信頼関係作りにもつながってくると思うんです。

マイルール2　1日1日を大切に、悔いなく生きていく

――お客さまと信頼関係を築くうえで心がけていることはありますか？

堀部：やはりお客さまの立場に立って、共感しながらお話を聞くということはとても大事だと思っています。

また、お声がけをする際にも、なるべくお客さまのストレスにならないようにということも意識しています。まずはお客さまのお話をしっかりとヒアリングし、そのうえで、いくつかの選択肢を提示するようにしています。お客さまがご自身で納得して選べるようにすることで、ストレスにならないようにしています。

せっかく郵便局にお越しいただいたのですから、お客さまには笑顔で気持ちよく帰っていただきたいというのは、常に心がけています。

――そういったことを心がけるようになったきっかけはありますか？

堀部：大病の経験をしたことが大きいかもしれません。高校を卒業してすぐに大病を患い、2年間入院し、絶飲絶食の日々を過ごしました。食べられない、飲めない、加えて高熱や痛みで毎日苦しく、生死をさまよった本当につらい2年間でした。苦しくてつらい経験をしたからこそ、1日1日を大切にしたい、悔いなく１日を終えたいというのが信念となっています。時間はとても貴重でかけがえのないものだという実感があります。仕事をするうえでも、その貴重な1日のなかで、お客さまと喜びを共有し合いたい。自分も幸せを感じたいし、一人でも多くの人に幸せを感じてもらいたい、そんな思いでお客さまと向き合っています。

――以前に大病を経験されたことが、堀部さんの人生観や仕事観にも影響を与えたんですね。「時間は貴重なもの」という話もそうですし。

堀部：そうですね。また、大病を患ったことで、保険の大切さも痛感しました。本当につらい2年間の入院生活だったんですけど、保険があったことで、精神的にも経済的にもすごく助けられました。両親にもたいへん負担をかけていたので、ホッとしました。だからこそ、保険に加入されていないお客さまが、もし万が一病気になられたとき、ご案内していなかったことを後悔したくないという思いもあります。過去に、保険のお声がけをしていなかったお客さまが後に入院されるという経験があって。自分は保険に入っていたことで精神的にも経済的にも助かったという経験があったので、「あのときに保険をご案内していれば」と、自分のことのようにショックを受けました。保険にご加入されるかどうかは最終的にはお客さまの選択になりますが、自分がお客さまのためにできることとして、とにかくご案内だけはしておこうと思うようになりました。

――なるほど、大病を経ての仕事観や人生観への影響はそういったところにも表れているんですね。

堀部：やっぱり苦しくてつらい経験をしたからこそ、それを糧に深い人生を歩みたいなと思っています。

ちなみに私、スイーツを食べるのが好きで、郵便局の裏手にできたお菓子屋さんや、近くのコンビニなどでよく甘いものを買って食べているんです。1日1日を大切に、悔いなく1日を終えたいという信念のもと、後悔しないように「食べたくなったら、食べる」も心がけています（笑）。

マイルール3　プライベートは習字やお散歩でリフレッシュ

――スイーツのほかに、堀部さんの趣味や、気分転換にされていることはありますか。

堀部：ブランクはあるのですが、幼少期から現在に至るまで習字を学んでいます。丁寧に文字を書いていると、心が落ち着くんです。また、習字で培われた集中力は、仕事でお客さまと接する際に役立っていると思いますね。

――お仕事でも丁寧に字を書くことが活かされることはありますか。

堀部：商品をご提案させていただいた後や、ご契約いただいた後に、お客さまへお礼状を書いていて、窓口で深いお話を聞かせていただいた際にも、私が感じたことを書かせていただいています。そうしたお手紙を書く際はペンを使うんですが、丁寧に文字を書く姿勢は役立っていると思います。

もう一つ気分転換にしていることとして、お休みの日は散歩もよくしています。飯塚市は自然豊かな場所なので、のどかな風景や、きれいな空気を楽しみながら歩いていると、本当にリフレッシュできますね。

――最後に、今後の人生や仕事に向けての堀部さんのお考えを教えてください。

堀部：お客さまや同僚、これから出会う方など、さまざまな方とのコミュニケーションを通じて、物事をいろいろな角度から見られるようになるなど、学びを得ながら成長していければと思っています。

ありがたいことに郵便局は全国にあって、たくさんの仲間と出会うことができる環境です。互いに刺激を与え合いながら、人生を通じて自分を高めていきたいですね。