担当者が熱血解説！ Vol.3 2021年夏の特設郵便局で感じたおもてなしの心
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2021年の夏、国際大会開催に際して、期間限定の特設郵便局2局が開局。2局のうち、会場エリアにある特設郵便局に勤めていた堀内 敏郎（ほりうち としお）さんと、山本 和紀（やまもと わき）さんに、仕事の裏側や現場の活動、そして参加にあたって抱いていた想いなどを語っていただきました。
【今回のナビゲーター】
日本郵便株式会社 東京支社
・堀内 敏郎（ほりうち としお）さん
日本郵便株式会社 東京国際郵便局
・山本 和紀（やまもと わき）さん
▶Lesson.1 特設郵便局で勤務していた堀内さん・山本さんの経歴紹介
特設郵便局で働いたのは、開設の1～2年前に社内募集に応募した人と、地区ごとに推薦された人たちなど。
今回、期間限定で開局した特設郵便局で共に働いた堀内さんと山本さんですが、これまでどこでどのような仕事をしてきたのでしょうか。
堀内：1979年に入社してからいくつもの郵便局で貯金関係の業務をしてきました。そこから配達を行う大規模な郵便局の窓口の管理者を経て、現在は東京支社で終活関連の業務に携わっています。
山本：私は2010年の入社です。入社当初は、東京都の荻窪郵便局で配達業務などを担当していました。入社4年目の頃、「学生時代に特に勉強していた英語を活かせる仕事がしたい」と思い、主に国際郵便の発送を担う拠点である国際郵便局での勤務を目指しました。当時社内で行われていた配属試験に合格でき、研修を経て東京国際郵便局に勤務して現在に至ります。
▶Lesson.2 「おもてなしの心」でメンバーの心が一つに
それでは、堀内さんと山本さんが勤務した特設郵便局についてご紹介していきます。
堀内さんは分室長として、山本さんは、窓口で外国語を駆使したお客さまへのご対応という役割で特設郵便局に勤務しました。
特設郵便局の主なお客さまは、海外からのスポーツ選手やメディア関係者など。切手やはがきの販売のほか、郵便物の引き受けなどの郵便窓口事業を担いました。
山本：語学を活かしたコミュニケーションを期待され、特設郵便局に配属されました。日ごろから英語を使った仕事をしたいと思っていたので、「そんな花形のところで働けるんだ、すごい！」と誇らしかったですね。
特設郵便局では初めて顔を合わせる人たちが一緒に業務にあたるため、事前に研修を実施。オープンを迎えた特設郵便局には、たくさん外国のお客さまが足を運び、日本ならではの切手やはがきを購入したり、母国へ絵はがきを送ったりする姿が見受けられました。
山本：お客さまから、「あなたの接客や、郵便局での買い物が楽しかったよ、また来るね」という声をいただいたときはうれしかったですね。また、窓口で手紙の差出方法についてご相談いただいたお客さまから、「無事に届いたよ！」と、郵便物と受取人さまのお写真を見せていただいたこともありました。
堀内：用意した切手帳などはお客さまから大変好評をいただきました。また、その場で撮影した写真を切手にできる「フレーム切手」サービスも人気で、大会の記念品などといっしょに撮影される方が多く、お客さまの笑顔が印象的でした。
山本：特設郵便局では、日本文化やおもてなしの心を伝える装飾などにも力を入れました。例えば、千代紙でPOPを作ったり折り紙で鶴を折ったり、うちわなどを飾ったら「これは販売していないの？」と聞かれるほど好評でした。チームの中で誰かに言われたからやるといったスタンスではなくて、「こうしよう！」というアイデアを出し合いながら、一人ひとりが自律的に動くことができたと思います。
堀内：「やるからには楽しく」と心がけていました。そして、何事もなく無事に終わるようにと願いながら日々、業務を行いました。開設前は不安もありましたが、時間が経つにつれてみんなのコミュニケーションがどんどん取れてきて、助け合いながらうまくいったなという思いが強いです。
山本さんが心がけていたのは、居心地よく郵便のサービスを利用してもらうことです。
山本：まず、海外からのお客さまであっても、最初のひと声は、日本語でご挨拶するようにしました。日本語でお声がけして日本語が堪能な方だったときには、日本語でフランクにコミュニケーションを楽しむこともあります。失礼にならないフランクさを大切にして、よい思い出を日本から持ち帰ってもらえるように心がけました。
山本：私が勤務する東京国際郵便局では、国際郵便物の通関手続きなどを主な業務としているため、一般にイメージされる郵便局と異なりお客さまと直接対応する機会が少なく、また、社員でも業務内容を知らない方が多くいます。特設郵便局で勤務していたメンバーに説明すると、「いつか私も働けたらいいな」と言ってもらえることもありました。一方で私は、郵便局の窓口業務を経験したことがありません。特設郵便局では、窓口業務を実際に体感して、業務の広がりを感じることができました。
堀内：いっしょに仕事をしたことがない人たちが集まった一期一会の郵便局でしたが、始まってからの結びつきは想像以上でした。おもてなしの心で一つになれたと思います。
【ここがポイント！】
おもてなしの心が一つになり、チームに強い結びつきが生まれた。
堀内さんと山本さんを含めてメンバーは、さまざまな局から集まった25名。異なる職場、業務担当同士が協働で一つの業務に取り組むことができたのは、「お客さまをおもてなししたい」という共通の想いがあったからこそ。
▶Lesson.3 特設郵便局の勤務を経て改めて感じた「郵便」に対する想い
特設郵便局では、じっくりと時間をかけてはがきに想いを綴る人や、たくさんのはがき一枚一枚に切手を貼る人の姿があり、海を越えた向こうにいる、受け取る人の存在さえ伝わってきました。そんな数多くの海外のお客さまを迎えた特設郵便局での経験をしたことで、改めて感じたことがあるといいます。
山本：人の想いを感じながら仕事ができました。郵便は、ぬくもりを伝える仕事だと、改めて感じることができたように思います。この業務をきっかけに郵便には想いが詰まっていて、その想いをつなげていく意識を持って仕事をしていこうと思えましたね。
堀内：郵便局は、社会になくてはならない仕事で、必要とされている存在であるという思いを強くしました。地域に密着してサポートしている意識が強くなったようにも思います。国の内外を問わず、お客さまあっての仕事であることを意識して郵便の仕事を続けていきたいです。
【ここがポイント！】
郵便事業を通じて、郵便に込められた想いとぬくもりを人から人へつなげることができる。
今回のグローバルなお客さまとの交流を通して、世界に共通する"人のぬくもり"を届けることが郵便局の役割の一つであることを再確認できました。
▶舞台裏で見つけたもの
- 特設郵便局では、"おもてなしの心"がプロジェクトを成功へと導いた！
- これからも、グローバルに人の想いを届け、ぬくもりを伝え続ける！
※撮影時のみマスクを外しています
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