みらいの郵便局、始動！ Vol.1 体温を感じる郵便局へ！ 「デジタル郵便局」で描く未来
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2021年7月1日、日本郵政グループのDX（デジタル・トランスフォーメーション）を推進するため、新たに株式会社JPデジタルが設立されました。デジタルの力を最大限に活用し、お客さまによりよい体験をしていただくための取り組み「デジタル郵便局」も、同社が力を入れる施策の一つです。
デジタルの力を取り入れることで、これからの郵便局はどのようなかたちに進化していくのでしょうか。今回は、デジタル郵便局に託された想いと、描く未来像についてご紹介します。
郵便局のよさはそのままに、次のステージへ
郵便局では、これまで主に対面でのサービス提供をしてきました。そのよさを残しながらも、お客さまの体験価値を徹底的に高めることが、デジタル郵便局の根底にある考え方です。そこには、お客さまに今まで以上に郵便局のサービスを快適にご利用いただきたいという想いがあります。
例えば、「近くに郵便局がなくても、パソコンやスマホからいつでも郵便局のサービスを利用できる」「金融サービスはもちろん、節税や子育て・介護サービスについても気軽に相談できる」。そんな未来を想い描いています。
これまで郵便局は、出生時の口座開設、入学時の学資保険加入など、お客さまの折々のライフイベントに接し、ともに歩んできました。今後は、さらに「人生や生活が変化するときに求められる存在になること」を目指し、今ある不便や不満、不安を解消していくことはもちろん、お客さまの新しい期待を生みだすようなサービスを届けていきたいと考えています。
日本全国に拠点を持ち、地域に根ざした郵便局は、お客さまにとって身近な存在です。JPデジタル代表取締役 CEO 飯田 恭久（いいだ やすひさ）さんは、「郵便局が変わることで、お客さま一人ひとりの生活、人生がよりよくなる。そして、日本がもっと元気になる」と信じています。
デジタルは「手段」、今後はヒューマンタッチなサービスをさらに強化
お客さまの体験価値を徹底的に高めるために、日本郵政グループはデジタル郵便局をはじめとしたDXを推進していきます。しかし、デジタル化はあくまでも、お客さまの体験を向上させるための一つの「手段」でしかありません。
郵便局が、今まで以上にお客さまにとって身近で親身な存在になるためには、ヒューマンタッチなサービスを強化することが必要です。郵便局が本来持っている魅力について、CEO 飯田 恭久さんはこう話します。
「地方の郵便局などでは特に、必要な用件だけではなく、いろんなお話を伺って、一緒に考えたりする。お店でも市役所でもない、独特の安心感とやさしい空気がある。この、とても日本らしいよさを持つ郵便局が、そのよさを大事にしながら、もっとよくなることは、すごく意味のあることだと思うのです。
例えば、窓口へのデジタルツール配備やお客さま情報データベースの整備などのデジタル化の推進は、バックヤードの作業の効率化も実現します。その結果、局員の作業負担を軽減し、お客さまに対応する時間を増やすことにつながるでしょう。
目指すのは、『デジタル』郵便局ではなく、リアルの郵便局も含めたあらゆるお客さま体験が、デジタルの力でよりスマートで快適になった、『みらいの郵便局』なのです。
対面でじっくりと相談したいお客さま、早く手続きをすませたいお客さま、どちらにもメリットがあるような郵便局になることが目標です。」
■みらいの郵便局のイメージ
■みらいの郵便局で届けたいお客さまの体験価値（一例）
- AIコンシェルジュにいつでも相談でき、手続きはしっかりと人が対応してくれる
- 紙に記入したり料金を調べたりすることなく、機械に任せてサイズ・料金確認からラベル印刷までできる
- 通勤途中にさっと立ち寄れる「セルフレジ」で、証紙発行からキャッシュレス決済まですばやく完了できる
- 不在通知のQRコードでスムーズに、はこぽす（宅配ロッカー）や郵便局で並ぶことなく荷物を受け取れる
- リアルタイムで配送状況が見え、いつでも受取方法の変更ができる(再配達・コンビニ受取・はこぽす)
JPデジタルが、日本郵政グループのデジタル化のタグボートに
JPデジタルは、日本郵便・ゆうちょ銀行・かんぽ生命のグループ共通DX施策推進に加え、新規サービスの構築やグループDX人材育成などを行う役割を担っています。「郵便局の、未来を拓く。」をビジョンに掲げ、5年後、10年後、そしてその先の未来の郵便局を創り出していく存在です。
日本全国に広がるネットワークと地域に根ざした「リアルの力」に「デジタルの力」を融合させることで〝郵便局らしさ〟をさらに引き出し、お客さまの生活をよりよくしていきます。
代表取締役 CEO 飯田 恭久さんは、次のように語ります。
「私たちJPデジタルは、自らを『変革のタグボート』と規定しました。この大きな郵便局を牽引するタグボート。ある意味とてもチャレンジングなミッションを自らに課したと思っています。それぐらいの気概で、『みらいの郵便局』を創り出していきたい」。
みらいの郵便局は、今の私たちが想像しているよりはるかに便利になり、同時に今以上に人に寄り添う存在になっているかもしれません。ぜひ、今後のデジタル郵便局の動向にご期待ください。
●JPデジタル CEO 飯田 恭久さん インタビュー
●JPデジタル Webサイト
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