INDEX

• 地域との密着性が伝わるデザインを採用。目指したのは、お客さまと会社をつなぐコミュニケーションツール
• 約120名が参画！ 本社とフロントラインの垣根を超えた一大プロジェクト
• お客さまにとってかんぽ生命や郵便局に親しみを抱くきっかけとなってほしい

かんぽ生命が毎年一回、全国約1,400万人のお客さまにお送りしている「ご契約内容のお知らせ」。お客さまとの大切な接点でもあるこのお知らせが、2023年5月1日発送分より、大幅にリニューアルされました。なぜリニューアルに至ったのか、今回のリニューアルにはどのような想いが込められているのか、改善プロジェクトに携わった株式会社かんぽ生命保険 契約サービス部の永島 里華（ながしま りか）さんと、劉 晨（りゅう しん）さんにお話を伺いました。

地域との密着性が伝わるデザインを採用。目指したのは、お客さまと会社をつなぐコミュニケーションツール

まず、「ご契約内容のお知らせ」とはどういったものなのか。PMO（プロジェクトマネジメントオフィス）の一人として改善プロジェクトを主導した永島さんは次のように説明します。

「「ご契約内容のお知らせ」は、ご加入いただいている契約の保障内容についてお客さまご自身できちんとご理解いただくために、年に一度お送りしている書面です。2020年度までは毎年10月頃にお送りする保険料払込証明書に同封していたのですが、お客さまが契約内容をよりご確認いただきやすくなるよう、2021年度からは、同封ではなく「ご契約内容のお知らせ」単体でお客さまの誕生月にお送りするという運用方法に変えています」（永島さん）

永島さんは契約サービス部において、お客さまにお送りする各種ご案内の書面の企画総括管理などを担当。毎月お客さまから寄せられる声から課題や改善点を分析し、「ご契約内容のお知らせ」の改善に活かしています。

「これまでいただいたお客さまからの改善を求める声のなかでも、特に多かったのは、『文字ばかりで読みづらい』『文字が小さくて読みづらい』というものでした。従来はA４サイズの紙１枚の両面に契約内容が細かい字でぎっしりと印字されていたんです」（永島さん）

そのため、今回のリニューアルでは、「お客さまと会社をつなぐコミュニケーションツール」とするために、「見やすさ」「わかりやすさ」を重視したデザインとしました。

「まず、お客さまが最初に目にする表紙ですが、これまでは情報が文字だけで構成されていて、堅い印象のある書面となっていました。お客さまに受け入れていただきやすい書面となるよう、かんぽ生命の信頼感や、ぬくもり、また優しさというイメージ、そして郵便局ならではの地域との密着性が伝わるイラストとデザインを採用しました」（永島さん）

表紙の改善点はそれだけではありません。

「かんぽ生命では、お客さまそれぞれに担当局所（※）が割り振られています。表紙の右下に、担当局所名と連絡先を記載しているのですが、ここに切り取り線を入れているので、切り取って財布などに入れていただくことが可能です。これにより、お客さまが出先で担当局所に連絡したいと思ったときは、すぐに連絡先を確認できるようになっています」（永島さん）

（※）お客さまの保険契約を担当する郵便局またはかんぽ生命の支店・かんぽサービス部のこと。契約内容や保険金の請求状況等の確認、保険契約のアフターフォロー等を担う（各種お手続きは、担当局所に限らず全国の郵便局またはかんぽ生命の支店・かんぽサービス部でも可能）。

表紙以外も、さまざまな工夫が施されています。大きな改善点としては、これまでは３契約につき１通の「ご契約内容のお知らせ」をお送りしていたところ、全契約を１冊の冊子にまとめたこと。さらに文字だけだった紙面デザインもグラフィカルにリニューアルされ、視認性が向上しました。

「さらに、ご自身の契約内容について容易に確認していただけるように、『ハンドブック』も封入しています。「ご契約内容のお知らせ」と「ハンドブック」を並べて、それぞれに印字してある矢印のマークを合わせることで、「ハンドブック」を見ながら、「ご契約内容のお知らせ」の各項目の何を確認すればよいかがすぐに把握できます」（永島さん）

また、お客さまにより親しみを感じていただくために、お客さまの居住地に合わせ「パーソナライズ」された書面をお送りしようと、今回新しく「エリア記事」という読み物コーナーも設けられました。

「全国に13拠点あるエリア本部をはじめとしたフロントラインで勤務する社員の皆さんにご協力いただいて、エリアごとにオリジナルのコンテンツを掲載する「エリア記事」のコーナーを設けました。エリアごとに企画を練った内容となっていますので、その点も楽しんでいただけると思います」（永島さん）

今回のプロジェクトで、当時、近畿エリアのリーダーを務めた劉さんは、エリア記事の企画制作にあたって、次のような想いで取り組まれたと言います。

「エリア記事のコーナーを設ける趣旨を聞いて、今回のリニューアルは、「ご契約内容のお知らせ」を、単にお客さまに情報を伝えるための書面ではなく、「お客さまと会社をつなぐコミュニケーションツール」にしようという想いを感じました。その想いに応えて、お客さまにプラスアルファの価値をご提供できるようなエリア記事にしたいなと思い、制作に臨みました」（劉さん）

約120名が参画！ 本社とフロントラインの垣根を超えた一大プロジェクト

「お客さまと会社をつなぐコミュニケーションツール」となる「ご契約内容のお知らせ」を作る。その目的を達成するために、今回の改善プロジェクトの肝として、お客さまのことをより深く理解しているフロントラインと密に連携を図りました。

「よりお客さまに寄り添った書面を作っていこうということで、契約サービス部のPMOのほか、本社各部のメンバー、あとは劉さんを含む全国13エリアのフロントラインのメンバー、合計約120名程度に参画いただきました。プロジェクトの進め方としては、「ご契約内容のお知らせ」をどのように活用していきたいかというところから、本社での議論に加え、参画いただいた皆さんに意見照会を行いながら固めていきました。レイアウトについても、日本郵便とフロントラインの皆さん、さらにはお客さまへのヒアリング調査を実施したうえで決めました。また、『かんぽ目安箱』（会社に対する意見や提案を投稿できる社内制度）に寄せられた意見や、かんぽサービス部のコンサルタントの方々にヒアリングした意見も参考にしています」（永島さん）

本社とフロントラインの連携と いう点において、劉さんは次のような想いでプロジェクトに取り組まれたそうです。

「今回のプロジェクトは、本社とフロントライン間におけるコミュニケーションのより一層の強化を図るという趣旨もあるんだろうなと感じていました。そのため、例えば会議の場面では少しでも疑問に感じたことは発信するようにするなど、フロントライン側からも積極的にかかわっていくことを心がけました」（劉さん）

お客さまにとってかんぽ生命や郵便局に親しみを抱くきっかけとなってほしい

すでに発送されている新しい「ご契約内容のお知らせ」に対しては、お客さまから「デザイン性が豊かになっていい」「メリハリのあるデザインで、どこに何が書いてあるのかわかりやすい」「保障内容が図表化されていて見やすい」など、ポジティブな意見が寄せられているそうです。

「かんぽ生命に対して親しみを感じてもらえるように、という思いで努力してきたので、お客さまが少しでもかんぽ生命や郵便局を好きになっていただくきっかけとなれば、うれしいですね」（劉さん）

「今回の大幅リニューアルにより、お客さまには、ご自身の契約内容をきっちりとご理解、ご確認いただくというのはもちろん、「ご契約内容のお知らせ」が「お客さまと会社をつなぐコミュニケーションツール」となって、かんぽ生命に親しみを感じてもらい、かんぽ生命やご提供している各種サービスなどにより興味を持っていただければいいなと思っています」（永島さん）

最後にお二人に、お客さまに寄り添ったサービスを届けていくうえで、今後どのようにお仕事に取り組んでいきたいか、お聞きしました。

「引き続きお客さまから寄せられる声に注目して、毎月の分析を欠かさず行い、課題や改善点を適宜把握しながら、お客さま第一の目線で、日々の業務に取り組めればと思います」（永島さん）

「入社以降、フロントラインと本社で同程度の期間勤務してきました。どちらの難しさも理解しながら、会社としてお客さまに寄り添った仕事ができるよう取り組んでいきたいと思います」（劉さん）

お客さまに寄り添ったかんぽ生命であり続けるためにも、契約サービス部の挑戦はこれからも続いていきます。

※撮影時のみマスクを外しています。