INDEX

• お客さまの利便性向上を目指す、金融コンタクトセンターがスタート
• ご利用いただいた多くのお客さまがご成約！ その成約率を生む理由は？
• 2023年度中に損害保険は全国展開。金融コンタクトセンターが描く未来

手元にあるお金を自ら育てる手段を知り、未来に活かしていくことが求められる時代。そんななか日本郵便株式会社では、お客さまが全国どこの郵便局（簡易郵便局を除く）でも同じ金融サービスを受けられるよう、2022年10月に金融コンタクトセンターを設置しました。

金融コンタクトセンターとは一体どういったものなのか。同センターの立ち上げから業務に携わる課長の須田 一晃（すだ かずあき）さんと、東日本金融コンタクトセンターのセンター長を務める新村 佳代（にいむら かよ）さんにお話を伺いました。

お客さまの利便性向上を目指す、金融コンタクトセンターがスタート

――金融コンタクトセンターとは、どういったものでしょうか。

新村：これまで一部の郵便局でしか取り扱いがなかった投資信託や損害保険のご案内を行っています。これらの商品に興味があるお客さまを全国の郵便局から金融コンタクトセンターに紹介いただき、専門の資格を持ったオペレーターがオンラインでご案内します。そのうえでお客さまに気に入っていただければ、商品を購入いただきます。

――金融コンタクトセンターを発足された経緯を教えてください。

須田：投資信託と損害保険は、これまで全国にある郵便局のうち約1,500局でしか取り扱いがなかったので、お客さまへの商品説明や申し込み手続きは、取り扱っている一部の郵便局まで来ていただく必要がありました。そこで、どの郵便局からでもオンラインで商品の提案ができれば、お客さまの利便性を高められると考えて金融コンタクトセンターを設置しました。

――対象商品として投資信託と損害保険の2つが選ばれた理由は何でしょうか。

須田：投資信託は、「貯蓄から資産運用へ」という世の中の大きな流れのなかで、お客さまが必要とされている商品ということで選びました。損害保険は自動車を持っている特に地方のお客さまが必要とされているため、全国にある郵便局でサポートできればと考え選びました。

――金融コンタクトセンターは、オンラインでのサービスですが、具体的にはどのように利用するのでしょうか。

新村：お客さまと金融コンタクトセンターをつなぐ場は、ご自宅の近くにある郵便局です。あらかじめご都合のよい日時に予約を取っていただき、当日は郵便局の応接スペースやローカウンターなどに座りながら、タブレットで金融コンタクトセンターとつないで、お話します。機器の接続などはすべて郵便局の社員が行いますので、基本的にはお客さまがタブレットを操作することはありません。オペレーターが画面で資料を提示しながら説明しますが、何かあればお客さまは近くにいる郵便局の社員にサポートをお願いすることも容易ですので、安心してご相談いただけます。

ご利用いただいた多くのお客さまがご成約！ その成約率を生む理由は？

――金融コンタクトセンターを設置することによって、お客さまにどのようなメリットがありますか。

新村：やはり、投資信託と損害保険について、どの地域でも同じように専門のオペレーターに相談できるという点が、大きなメリットだと思います。特に投資信託については、お客さまのなかには、投資に興味はあってもちゃんとした説明を受ける機会がなくて、投資への一歩を踏み出せない方や、金融機関が限られている地域にお住まいの方もいらっしゃいます。
その点、郵便局は全国にあるので、貯金だけでなく資産運用についても気軽に相談していただける場所です。そして、金融コンタクトセンターを設置したことで、特に投資信託と損害保険を取り扱っている郵便局から離れている場所にお住まいのお客さまにとって、より便利にご相談いただけるようになったと考えています。

――利用されたお客さまの反応はいかがでしたか。

新村：「オペレーターの対応が丁寧でよかった」、「説明がわかりやすく安心して聞くことができた」と言っていただくことが多いです。オンラインでお話ししたお客さまの多くは、そのまま商品を購入されていますし、そのときに購入されなかったお客さまでも、再度検討いただき、後日改めて購入される方もいらっしゃいます。また、商品の追加購入は、お客さま自身でゆうちょ銀行の専用サイトから行っていただくのですが、追加購入した旨のご連絡をいただいたこともありました。専門のオペレーターからの説明を受けることで、お客さまが商品について納得してお手続きいただいているのだと感じています。

須田：私は金融コンタクトセンターの立ち上げから携わっていますが、オペレーターの皆さんに一番意識してもらったのは、投資信託の経験がまったくないお客さまに安心して投資への第一歩を踏み出していただけるようなサポートをしましょう、ということでした。できるだけ平易な言葉でわかりやすいご案内を心がけています。

――設置後は、お客さまの行動で具体的な変化はありましたか。

須田：つみたてNISAを始めるには、まず普通の口座を作り、次に、投資信託を購入する専用の口座を作り、さらにつみたてNISA専用の口座を作る必要があります。
これまでは投資信託を取り扱っていない郵便局でも、つみたてNISAの口座を作ることまではできました。ただ、そこから先の投資信託（ファンド）を購入するためには取扱局に行くか、もしくはお客さまご自身でインターネットから購入いただくという運用でした。そうすると、口座は作っても実際に商品を購入するに至らないお客さまが一定数いらっしゃいました。金融コンタクトセンターでは、すべてのステップを一貫してフォローできるので、投資信託の第一歩が踏み出しやすくなったことが大きな変化だと思います。

――新村さんにお聞きします。センター長としての仕事のやりがいや醍醐味（だいごみ）をお聞かせください。

新村：2005年に郵便局で投資信託の取り扱いを始めた当時は郵便局にいまして、その後投資信託の業務からは離れていたのですが、今回、金融コンタクトセンターの創成期に、また投資信託にかかわることは縁のようなものを感じます。お客さまに契約していただき、面談が終わったときのオペレーターの表情を見ると、いっしょにほっとした気持ちになりますね。また、初めて投資信託を始めたお客さまがこの先もっといろいろと興味を持っていただけたら、資産形成の後押しができるなと感じます。

――"郵便局への信頼"を改めて実感されることはありますか。

須田：恐らく郵便局を介さずにお客さまが自分のスマホと金融コンタクトセンターを直接つないだ場合だと、1、2割程度しか成約できないのではないかと思います。そこに郵便局という存在が介在するからこそ高い成約率が実現できているのではないでしょうか。「郵便局だから安心」と頼っていただけて、改めて郵便局の強みをわれわれも感じるところです。

2023年度中に損害保険は全国展開。金融コンタクトセンターが描く未来

――設置から半年ほどが経ちましたが、見えてきた課題や改善点はありますか。

新村：丁寧に説明をしているからこそではあるのですが、投資信託の場合、1件あたりの面談時間が1時間半から2時間ほどかかっているので、時間を短縮する工夫もしていければ、お客さまの負担が減るかと思います。
最近は、郵便局でも積極的に金融コンタクトセンターを紹介してくれているので、センターの認知度も上がって、多くの予約をいただいています。ご希望の日時に予約が取りづらい場合も生じているため、オペレーターを増員して対応しているところです。

須田：日本郵便では、総合コンサルティングをテーマとしていますので、"損害保険だけ"、"投資信託だけ"ということではなく、お客さまのライフイベントに沿った商品のご提案をしていきます。例えば、保険の相談に来られたお客さまが将来の資産形成に興味がありそうでしたら、郵便局で資産運用に関するご提案を行い、さらにご興味があれば、金融コンタクトセンターにつなぐといったように、お客さまのライフイベントに沿った総合的なご提案のなかで、「金融コンタクトセンターに聞いてみる」ことがより当たり前になっていけばいいなと思っています。

――2023年度の展開をお聞かせください。

須田：金融コンタクトセンターで取り扱っている商品ごとに展開が異なります。投資信託については、同商品を取り扱っていない郵便局約18,000局のうちの1割にあたる1,800局ほどを対象局としてスタートしましたが、2023年度には、対象局を倍以上の約4,000局に拡大します。損害保険については、2023年度中に日本全国をカバーする体制を整える予定です。

――今後の目標やビジョンをお聞かせください。

新村：「貯蓄から投資へ」という政府の方針のもと、個人が投資する環境が整い、投資のすそ野は広がっています。さらに、2024年以降の新NISA制度の導入も話題になっています。お客さまにとって身近な存在である郵便局が寄り添い、専門のオペレーターが丁寧な説明を行うことで、正しい知識で投資への一歩を踏み出せれば、資産形成の一助になることができると考えています。金融コンタクトセンターによるオンライン面談サービスと郵便局ネットワークを活かして、全国に専門的な金融サービスをお届けすることが楽しみですし、未来のための"お金を育てる入口"に郵便局を活用していただけるとうれしいです。

須田：個人的な目標になりますが、日本全国の郵便局どこでも同じ金融サービスをご提供できるようにすることが、私が入社したときからの目標です。投資信託と損害保険に限らず、私たち日本郵政グループの強みである全国の郵便局ネットワークを活かして、都心でも地方でも同じ金融サービスを提供できたらと考えています。金融コンタクトセンターだけでなく、全国の郵便局と連携しながら実現していければと思います。

※撮影時のみマスクを外しています。